적극 경청 핵심 요소 및 행동 지표

2023.06.16 - [분류 전체보기] - 코칭, 코칭 인증 자격 시험

오늘은 KAC 코칭역량모텔 중 적극 경청 핵심 요소 및 행동지표에 대해서 알아보겠습니다. 코칭 시험을 앞두고 경청하는 게 너무 힘들어서 다시 복습을 해봅니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

적극 경청 핵심 요소 및 행동지표

 

적극 경청은 고객이 말한 것과 말하지 않은 것을 맥락적으로 이해하고 반영 및 공감하며, 고객 스스로 자기의 생각과 감정, 욕구, 의도를 표현하도록 돕는다.

 

1) 핵심 요소 및 행동 지표

 

 (1) 맥락적 이해

      고객이 말한 것과 말하지 않은 것을 맥락적으로 듣고 표현한다.

      고객은 '내 마음을 알아주는 코치'를 최고의 코치로 생각한다. 대화로 이루어지는 코칭 과정에서 고객은 마음에 있는

      모든 것을 표현하지 않을 수 있다. 그럴 때에는 고객이 미처 표현하지 못한 것까지 코치가 이해하고 알아준다면 고객은

      코치에 대한 믿음은 높아질 수밖에 없다.

 

     맥락적으로 이해하기 위해 코치는 자신의 신념이나 가치관을 철저히 배제하고 고객의 이야기에만 집중해야 한다.

     특히 코치의 어설픈 추측이나 추록은 맥락적 이해의 큰 걸림돌이 된다.

     코치는 고객의 생각과 감정, 의도, 욕구 및 신념 등 고객을 충분히 이해하고 고객이 처한 상황, 과제에 대한 고객의

     관점과 입장까지 고려할 수 있어야 한다.

 

 

(2) 반영

     눈 맞추기, 고개 끄덕이기, 동작 따라 하기, 어조 높낮이와 속도 맞추기, 추임새 등을 하면서 경청한다.

    코치는 고객의 말에 적절한 반응을 보임으로써 경청하고 있음을 나타낸다. 이러한 행동들은 코치로서 열린 마음으로

    고객에게 관심을 보일 때 자연스럽게 나오는 행동들이다.

 

    고객의 말을 재진술, 요약하거나 직면하도록 돕는다.

    재진술과 요약하기에는 두 가지 목적이 있다.

    첫째, 코치 자신이 고객의 말을 제대로 이해했는지를 고객에게 확인하기 위해서이다.

    둘째, 고객 스스로 자신을 되돌아보고, 생각, 감정, 의도, 욕구 등을 정리할 수 있게 도움을 주기 위해서이다.

 

    재진술에는 고객이 말한 것을 그대로 이야기해 주는 반복하기, 고객이 말한 것을 유사한 단어로 표현하는 바꾸어 말하        기, 그리고 고객이 이야기한 내용을 간략하게 묶고 정리하여 핵심적인 생각과 감정을 전달해 주는 요약하기 등이 있다.

 

   코치는 고개의 말과 행동에서 합리적이지 못한 점이나 모순을 발견할 때 직면을 사용한다.

   구체적으로 고객의 말과 행동이 다르거나, 고객의 말과 생각이 다르거나, 고객의 말과 감정이 다를 때 사용한다.

 

(3) 공감

    공감이란 고객의 감정을 통해서 세상을 봄으로써 코치는 고객의 패러다임뿐 아니라 그들의 생각과 감정도 이해할 수 

    있게 된다. 공감은 단순히 고객의 생각과 감정을 뛰어넘어 이해한 것을 표현해 주는 것까지 포함한다.

    공감 과정에서 동정이나 동일시가 되지 않도록 주의해야 한다.

 

   공감은 단순히 고객의 의도와 욕구를 이해하는 데에 그치는 것이 아니라 이해한 것을 표현해주는 것까지 포함한다.

   코치는 고객의 말과 행동에서 어떤 의도와 욕구를 읽고 이해했는지를 고객에게 전달하면서 필요하다면 왜 그렇게

   이해했는지에 관해 설명해야 한다.

 

 

(4) 고객의 표현 지원

 

   코치의 다음과 같은 행동은 고객이 자기 생각, 감정, 의도, 욕구를 표현하도록 돕는다.

   

  첫째, 진심으로 듣는다. 코치가 고객의 이야기를 대충 들으면 안 되며 고객은 코치가 진심으로

   듣는지, 대충 듣는지 직감적으로 알 수 있다. 코치도 고객에게 진심으로 듣고 있음을 표현해야 한다.

   고객과 눈 맞추기, 고객 끄덕이기, 동작 따라 하기, 어조 높낮이와 소도 맞추기, 추임새 넣기 등을 통해

   고객에게 지속해서 신호를 보내야 한다.

  둘째, 끝까지 듣는다. 코치는 고객의 말을 중간에 차단하지 않아야 한다. 고객이 어떤 이야기를 하더라도 도중에

  끊어서는 안 된다.

  셋째, 판단하지 않는다. 코치 자기 내면 기준으로 고객을 판단하지 않는다. 코치가 자신의 가치관이나 신념 등으로

  고객을 판단하는 순간, 코치는 고객에게 조언하거나 충고하는 실수를 할 수 있다.

 

 

 

 

 

 

 

코치가 고객의 말을 판단하지 않으면서 진심으로 끝까지 경청하는 것은 쉽지 않다. 고객의 말을 선입견과 편견을 가지고 

듣지 말자. 코칭 공부를 하면서 경청이 참 어렵다는 것을 알게 되었다.

난 경청을 잘하는 사람인 줄 착각하고 살고 있었다. 해석하지 말고 있는 그대로 듣자. 

오늘은 코칭 적극적 경청에 대해서 알아보았습니다.